Conoce las diferencias de comportamiento entre los clientes online y ofline

Las diferencias de comportamiento entre los clientes online y offline. Entonces, ¿cuáles son las diferencias clave entre un cliente de una tienda física y un cliente online?

Comportamiento offline

Imagina que acabas de ponerte como meta mejorar tu condición física y ahora necesitas unas zapatillas nuevas para correr. En el mundo offline, tu proceso de compra puede parecerse a este:

Acudes a un centro comercial local y vas de tienda en tienda. Al final, para tomar una decisión, te basas en el precio, la calidad, la política de devolución, la amabilidad de los empleados y la disponibilidad del producto. Procesas toda esa información, regresas a la tienda de las zapatillas que más te ha gustado y haces la compra.

Comportamiento online

Cuando se trata de una compra online, es probable que pases por cuatro etapas diferentes en este proceso. Estos cuatro principios son descritos como el "Ver, Pensar, Hacer y Hablar" del proceso y ofrecen una forma útil de identificar en qué área una empresa debe esforzarse para conectar con los clientes.

Echemos un vistazo a la compra de las zapatillas deportivas mientras resaltamos estas cuatro fases:

• En la fase "Ver" te das cuenta de que a alguno de tus amigos le gusta correr y publica mapas de sus rutas favoritas en sus redes sociales. Esto te anima a empezar a correr.
• En la fase "Pensar" coges tu teléfono y escribes "¿Cuáles son las mejores zapatillas de correr para principiantes?" Esto te lleva a una gran cantidad de contenido online, desde artículos en blogs a publicidad, facilitándote factores adicionales para tomar una decisión.
• Finalmente, haces tu compra, lo que te lleva a la fase de "Hacer", y puede que subas incluso una foto a tus redes sociales.
• Este último punto de compartir tu compra es la fase de "Hablar": ten en cuenta que los consumidores no siempre pasan por estas cuatro fases. Tu proceso individual puede empezar en la fase de "Pensar" o en la fase de "Hacer".

Ahora vamos a combinar las actividades online y offline. Imagina que estás en una tienda de deportes y te acabas de probar las nuevas zapatillas de correr. Coges tu teléfono y las buscas online para comprobar si las puedes encontrar más baratas en otro sitio. Cabe la posibilidad de que las compres online después de haber estado en una tienda física. Es un concepto que se llama "Showrooming". 

Segmentación de la audiencia para dirigir tus actividades digitales online

Entender las diferencias y similitudes entre la compra online y la compra física puede ayudarte a crear una experiencia online más equilibrada.

Entonces, ¿cómo puedo identificar dónde centrar mis esfuerzos online?

Para elegir los canales adecuados, analiza a quién te estás dirigiendo, cuándo debes dirigirte a él y sobre qué deberías hablarle. Esto se llama segmentación de audiencias.

Puedes segmentar a los consumidores de muchas maneras, desde datos demográficos simples como la edad y el género, a intereses particulares. Por ejemplo, segmentar clientes por ubicación puede beneficiar a un comercio online si ciertos productos están solo disponibles para enviar a áreas específicas.

La segmentación también puede ayudar con tu publicidad online ya que la mayoría de canales te permiten orientar la publicidad de tu empresa a públicos específicos, basándose en información como lo que le gusta o no le gusta al público.

También puedes hacer que tu publicidad aparezca solo para personas que se encuentren dentro de un radio determinado, algo que puede ser útil al ofrecer promociones para compradores locales.

Para terminar, cuando se trata de poner tu negocio online, piensa en los clientes y ponte en su lugar: ¿qué canales son los que más usan? ¿Cómo interactúas con clientes online y clientes offline?

Fuente: Google Actívate.

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